【要闻】手机销号话费不能全退？ 支付宝充值背后挺多而杂

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李先生家住在河北省秦皇岛市。 去年她在北京工作以来，采用了河北采用的手机号码，每月支出很多异地漫游费用。 利用今年端午节回家找父母的机会，李先生去当初开设手机账户的移动营业所处理销售号码。

“112元的电话费馀额，没想到只退了44元给我。 ”。 李先生不仅不能全额退款，甚至想起当天销售号码办理前后的过程也使她困惑——

“5月29日，秦皇岛市昌黎县移动营业大厅注销了手机号码。 告诉员工销售号码后，员工告诉我手机卡上现在的馀额是112元。 销售号码很顺利，员工给了我112元。 ”。 “正要出去的时候，为我业务的员工叫了我，说你的馀额错了，只能退44元。 我不知道，走回去问原因。 这时，员工给我，你通过正规的电商渠道充值吗？ 是的，是的。 在支付宝( Alipay )的客户端充值了。 ”。

“对方表示你的手机卡馀额是后台，总馀额是112元，但业务结束后，后台显示采用了集团客户的充值业务优惠，只能退款44元。 剩下的68元不能退款。 接下来，员工问我是做了什么还清的折扣活动，还是用优惠卡充值了。 我没有说。 ”。

“支付宝( Alipay )的客户端出示了给手机充电的收费证明书。 5月3日，我委托同事在支付宝( Alipay )的客户端充值100元的费用，当时手机的馀额为13.56元，充值后手机的馀额为113.56元。 之后，我收到了来自10086的邮件。 北京米粒热切希望科技有限企业委托中国充值100元。 ’”

移动营业大厅的员工告诉我，这可能是在利用支付宝( Alipay )充值的过程中，支付宝( Alipay )利用淘宝店铺为你充值的。 负责充值的店采用集团顾客业务充值。 这个集团的顾客有协议的优惠，表示充值金额为100元，但实际充值的店使用优惠。 几十元钱可能充了一百元钱。 只要负责充值的EC采用集团客户业务进行优惠充值，在针号的情况下，在后台自动显示，同时将正规EC渠道和充值的金额分开，在集团客户业务中充值的费用不能退款。 ”。

李先生听了员工的解释，她更困惑了。 原来支付宝( Alipay )充值的背后还有很多不知道的事情呢。 根据“淘宝店铺”“集团顾客”以及移动员工的说明，这些似乎不是“正规的电商渠道”。

“移动公司没有退款的费用应该向谁收费？ 今后不敢用支付宝( Alipay )充电费用吗？ 68元，虽说钱不多，但请想办法告诉我理由。 ”。 李先生说

一笔话费过了四手

李先生向记者提供了一些费用填充说明，记者发现该费用按前后发生的顺序与四方有关:支付宝( Alipay )、盛银费用填充专卖店、北京米粒幻想科技有限企业、中国移动。 5月3日17点49分，李先生的同事用手机支付宝APP ( ALIPAY )，李先生的手机充值金额为100元，账单的详细情况表明交易对方是盛银话费的充值专卖店。 17点53分，李先生的手机收到了来自10086的邮件。 尊敬的顾客，北京米粒委托科技有限企业向中国移动充值100元，你现在的馀额是113.56元(中国移动)。

充值后，李先生很吃惊背后牵涉了这么多环节。 “我总是用支付宝( Alipay )支付费用，如果不需要销售号码的话，我不知道这么多又复杂，现在和退款有关，不知道在找哪家。 ”李先生说

6月10日，记者打电话给支付宝( Alipay )呼叫进行咨询，工作人员解释说电话费的费用是购买虚拟商品，虚拟商品不退货。

记者先后咨询了北京市石景山区的两个中国移动营业厅，员工只有在手机销售号码时，系统才能自动退还那些费用，它们不能退款。 通过营业厅直接充电的电话费通常可以退款。 通过第三方渠道充值很难说，通常不能退款。 员工警告说，费用的充值最好去营业所或采用运营商的官网。

记者在淘宝网天猫商城找到了盛银话费充值专卖店，通过旺旺咨询店，店说其话费是他们通过系统充值的话费，钱都交给移动企业，如果是销售号码，移动企业应该退还所有的馀额。 记者问既然电话费由他们充值，为什么收到的邮件复印件是北京米粒渴望科技有限企业。 对此，对方一直没有回复。

6月12日，记者在网上搜索北京米粒渴望科技有限企业的联系方法。 记者提供相关邮件的复印件后，接到电话的员工询问后说，其费用被调查，后台显示已经解决。 关于为什么支付宝( Alipay )账单的详细说明交易对方是盛银话费充值专卖店，对方是他们企业在中国移动的合同代理商，代理销售电话充值卡是企业的业务之一，他们是淘宝网的很多话费充值店 “淘宝店铺通常没有资格代理收费，所以和我们合作也很正常。 ”。

“现在淘宝网上的收费店很多，300元买一台自动收费软件就可以开店了。 投资少，容易得到，没有风险。 很多商店首先是通过充值服务增加信用。 利润不高，有些店铺可以用一点“渠道产品”赚更高的差额。 ”一位网络通信行业的人告诉记者，如果集团业务的支付用于个人充值，这是肯定的，比如集团业务和个人业务的费用有很大不同。

“支付宝( Alipay )支付费用的环节这么多又复杂，与其自身的好处有一定的关系。 》中央财经大学的郭华教授向记者说明了与本案相关的四方关系。 移动客户通过支付宝( Alipay )通道计费，并与不同的接入运营商合作。 这个事件的接入商北京米粒渴望科技有限企业，但这些接入商采用不同的充值方法(也有使用优惠充值卡的情况)给用户充值，接入商也与淘宝店铺合作，从某种意义上说，移动企业

“随着网络金融的迅速发展，第三方支付已经成为普遍的现象，我们的很多缴费和费用都交给了第三方代理商。 代理商的权限也不同。 有一级代理商，也有二级代理商。 经营者用迅速发展代理商的方法迅速回收资金，吸引顾客，顾客也很经济，但层代理商也有很多问题。 ”。 中国政法大学副教授朱威说。

我查了一下，记者对支付宝( Alipay )费用背后的商业运营模式了解得差不多了，小李的68元到底会回来吗？ 我应该找哪个？ 对此，记者还满是雾。

费用充值，虚拟商品还是预付款？

手机的销售号码、费用可以全部退款吗？ 在采访中，记者发现民法、网络金融、顾客权益保护、电信运营各专家对此意见不一致。 第一个不同点是如何看待费用的充值:那是虚拟商品还是预付款？

“商家提供的费用支付服务，费用已经进入顾客账户，确实很难退货。 商家说虚拟商品不退货是合理的，一定程度上有根据。 》中山大学法学院教授王红一根据顾客权益保护法第25条的规定，经营者有权通过互联网、电视、电话、邮购等方法销售商品，顾客有权在收到商品之日起7天内退货，且无需证明理由。 但是，以下商品除外。 (1) (2)活着容易腐烂的情况(3)网上下载或客户开封的音像制品、计算机软件等数字化商品(4)交付的报纸、期刊。 除前项列举的商品以外，由于商品的性质，客户确认购买时不应该退货的商品时，不适用无理由的退货。 客人退货的商品必须完整。 经营者必须返还收到退货商品之日起7天内客户支付的商品货款。 她认为，虽然法条没有确定罗列，但费用充值、q货币充值、游戏装备等，根据其商品的性质，一旦购买和采用，客户可能已经全部或部分享受了该服务，不得退货。

“费用的充值应该是预付款，不视为虚拟商品。 ”朱威认为，客户的充电费用不是购买商品，而是按照合同的约定，将不再采用的钱返还给客户的合法权益。 因此，手机的销售号码不是退货，而是必须退还预付费。 顾客在网上充值也是通过移动营业店的系统，但中间供应商、代理店略有增加。 是移动营业店离线业务的网上扩展，不是虚拟商品。

朱威告诉记者，关于预付款的退款，法律上有确定规定。 我国顾客权益保护法第五十三条的规定:经营者用事前收款方法提供商品或服务时，必须按约定提供。 不按约定提供的，应当按照客户要求履行约定或者返还预付款。 预付款的利息，客户必须承担必须支付的合理费用。 年1月国家工商总局颁布的《侵害顾客权益行为的处罚办法》第10条也对预付款退款有详细规定，经营者以预付办法提供商品或服务时，与顾客约定的商品或服务的数量和质量、费用或费用、履行期限 不按约定提供商品或者服务的，应当根据客户的要求履行约定或者返还预付款，承担预付款的利息、客户必须支付的合理费用。 退款没有约定的，按照有利于顾客的计算方法换算退款金额。

预付费用应该由谁退款？

“移动公司在根据合同追究代理商的责任之前，必须全额退款给客户。 ”。 朱巍指出。

朱威告诉记者，客户通过支付宝( Alipay )通道进入，通过代理商购买电信业务，表面上是简单的充值行为，但实际上有几层合同关系。

首先是客户和支付宝( Alipay )之间的代理关系。 其次，支付宝( Alipay )是在客户不知情的情况下通过第三方中介购买费用的最后一个客户和移动企业的读者合同。 在这些层次的关系中，客户和第三方代理企业没有会面，而且客户也不知道是第三方代理企业充值的钱。 因此，无论发生什么样的问题，顾客和隐藏在第三方代理商背后的企业都没有法律关系。 这将是客户和支付宝( Alipay )之间的问题。 支付宝( Alipay )只是一个渠道、手段或平台，通过在平台上构建这样的生态链来吸引越来越多的顾客。 因此，顾客交易的目的仍然是完成话费充值，即顾客实际交易的本质是与移动企业的交易合同。 因此，无论中间出现什么渠道，客户都只是认为与移动企业发生了这样的服务合同关系。

“这样分解的话，法律关系就很清楚了。 这个事件，不管中间怎么入手，有什么优惠，顾客从一开始付钱到最后都退款，作为服务对象的合同对象一直是移动企业。 因此，移动企业出于各种理由，例如通过第三方渠道或享受优惠等，不是比较有效的答辩，移动企业有权向代理企业追讨，并将回收的钱全额返还给顾客。 移动企业拒绝退款的，依照顾客权益保护法和国家工商总局的相关规定，移动企业受到处罚，吊销营业执照。 ”。 朱巍说

电信分解师的支付也应该在顾客的销售号码、运营商全部退款后再追究该代理店的责任。

中国人民大学金融科学技术和网络安全研究中心主任杨东认为经营者内部的一些人必须如何合作、如何划分、如何分享利益、实现共赢，对客户都忠实负责。 关于哪个退款，如何退款，看与移动合作的代理企业的运营模式，他们在给顾客充值时是否有相关合同，以及这些合同的主要消息是否确定并充分通知顾客，例如

“天猫的商家除了从运营商那里直接接收商品外，还从上游的供应商那里接收商品。 如果上游供应商使用运营商集团客户部的优惠充值来源，这一部分的金额通常不能退款。 因为这种优惠的供应源比较便宜，通常公司会给员工发送福利费用。 但是，在这种情况下，由于量有限，因此区域内的相对较少。 这种行为一经举报将受到惩罚。 如果客户遇到这种情况，可以要求天猫或支付宝( Alipay )退出。 ”。 杨东告诉记者。

但是，通常客户采用支付宝( Alipay )需要时间，无法知道与自己进行交易的第三方是谁，以及自己“参加”的优惠活动。 从6月10日到12日，记者用手机支付宝( AliPay ) APP多次充值到不同的手机号码。 记者发现，每次出现支付宝( Alipay )的账单时，交易对象都不同: v8费用充值专卖店、中国移动官方充值店、来网充值专卖店……第一次进行未绑定的新号码充值时，充值后的页面上显示“手机。 打开链接，记者看到本合同包括总则、客户权利和义务、支付宝( Alipay )的权利和义务、法律的适用和纠纷处理四个部分。 其中第二条第四款的规定是:“通过本服务可以进行手机号码、流量等充电。 具体地说，根据页面提示，支付宝( Alipay )只提供支付环节的服务，计费服务中发生的纠纷或纠纷由你与计费服务提供者协商处理，支付宝( Alipay )不介入解决。

“从风格合同的角度来看，商业模式的结构再多也很复杂，支付宝( Alipay )方提供的风格合同必须直接免除我方的责任。 该条款必须认定无效，支付宝( Alipay )有义务通知顾客充值供应商，也必须通知充值供应商的优惠活动，如果支付宝( Alipay )没有根据好处关系履行完全的通知义务。 ”郭华说。

“如果交易对方是唯一的，没有代理，比如支付电费的水费，支付宝( Alipay )只提供支付服务，合同纠纷由双方当事人处理。 在交易对方的代理不唯一的情况下，例如在支付费用的代理企业特别多的情况下，既然支付宝( Alipay )选择了代替顾客，顾客就基于对支付宝( Alipay )的信任进行交易，在发生问题的情况下，支付宝( Alipay )不承担任何责任 ”。 北京化学工业大学语法学院副教授岳业鹏说。

中国顾客协会的专家顾问邱宝昌暗示，网络金融交易也必须充分尊重顾客的知情权和选择权，公开透明的交易，才能保障顾客的公平交易权不受侵犯。